OBJECTIFS DE LA FORMATION
- Accueillir, informer et orienter les passagers
- Gérer les communications téléphoniques
- Prendre et restituer des messages
- Rédiger, saisir et mettre en forme des documents
- Veiller à la bonne organisation de son poste de travail
CONTENU DE LA FORMATION
Savoir accueillir en face à face
- Identifier la qualité de service attendue en face à face
- Diagnostiquer votre qualité de service
- Être attentif aux comportements non verbaux
- Avoir un « look » adapté
- Se mettre en phase avec son interlocuteur
- Respecter une distance de communication appropriée
- Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Traiter la demande
- Utiliser des phrases types d’accueil en français et en anglais
- Expliquer pour informer
- Maîtriser le temps
- Recadrer un entretien en restant courtois
- Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
Faire face à des situations délicates en face à face
- Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
- Rester toujours constructif
Savoir identifier son interlocuteur et s’adapter
- Les différences culturelles
Adapter sa communication verbale
- Les différences entre collègues, les clients et sa hiérarchie
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