Accueil & Escale - Formation Hôte(sse) d'accueil VIP

• Accueillir, informer et orienter les passagers
• Gérer les communications téléphoniques
• Prendre et restituer des messages
• Rédiger, saisir et mettre en forme des documents
• Veiller à la bonne organisation de son poste de travail

Savoir accueillir en face à face

• Identifier la qualité de service attendue en face à face
• Diagnostiquer votre qualité de service
• Être attentif aux comportements non verbaux
• Avoir un « look » adapté
• Se mettre en phase avec son interlocuteur
• Respecter une distance de communication appropriée
• Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits

Traiter la demande

• Utiliser des phrases types d’accueil en français et en anglais
• Expliquer pour informer
• Maîtriser le temps
• Recadrer un entretien en restant courtois
• Rassurer et s’assurer qu’on a été compris

Faire face à des situations délicates en face à face

• Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
• Rester toujours constructif

Savoir identifier son interlocuteur et s’adapter

• Les différences culturelles

Adapter sa communication verbale

• Les différences entre collègues, les clients et sa hiérarchie

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